Segunda-feira, 28 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - A Arte de Saber Perguntar

(continuação do Post de 18/11/2011)

 

  • Encontrar os factos

Para analisar uma conta ou gerir uma relação, são precisos dados fundamentais sobre o cliente: os seus compradores, sócios e fornecedores; a estrutura da companhia; o número de funcionários; e por aí adiante. Estas perguntas parecem óbvias, mas é surpreendente como costumam ser ignoradas. Estas costumam ser perguntas fechadas a que se pode responder com um "sim" ou um "não" ou um número. O seu papel é obter informação, por isso não precisam de ser muito criativas (praticamente toda a gente as faz). Podem, no entanto ser provocadas, como por exemplo: "Quem é aqui que toma as decisões?" São essenciais, mas contribuem pouco para o distinguir da concorrência. 

  • Sondar as necessidades

As perguntas orientadas para as necessidades deixam os clientes mais abertos e conversadores. Podem ser bastante criativas ("Se pudesse mudar apenas um aspecto na maneira como realiza os seus negócios, qual seria?") ou até provocadoras. Estas perguntas não têm respostas certas ou erradas. Abrem novas áreas de diálogo e irão certamente diferenciá-lo da concorrência.

As respostas do cliente irão reunir tudo desde os seus objectivos, metas, esperanças, expectativas, até preocupações, medos e ansiedades quanto aos seus problemas. À medida que o seu relacionamento com o cliente progride pode ir fazendo perguntas mais profundas que ajudarão a reforçar a confiança.

  • Ouvir o seu cliente

Pode fazer perguntas brilhantes e incisivas para determinar as necessidades do cliente, mas pouco lhe valem se não ouvir as respostas. Ouvir não é fácil -vários estudos demonstram que retemos muito pouco do que ouvimos - mas isso é crucial para um vendedor.

Como vendedor, você é os olhos e os ouvidos da sua empresa: o que aprender sobre o seu cliente num encontro de vendas irá fazer a sua companhia manter-se ou ruir. Devia ouvir a um nivel elevado a todo o momento - recolhendo factos, informação e conceitos relacionados com o negócio - mas acima de tudo ouvir á procura de necessidades. Claro que este é o cenário ideal e, na realidade, a sua capacidade de ouvir é prejudicada por muitos factores. Em vez de ouvir, pode começar a antecipar a pergunta seguinte, planear a sua resposta ou tentar compreender o que o cliente quer dizer. Pode distrair-se para pensar no caminho de regresso ou nas reuniões do dia seguinte. Há razões biológicas para que ouvir seja mais difícil do que parece: pensamos mais depressa do que falamos. seja qual for a razão para a distração, estará a perder informação vital.     

  • A escuta activa

É uma das principais técnicas de vendas que eu já referi anteriormente (Relações Interpessoais - post de 19/09/2010) e um conceito existente há mais de meio século. É uma forma estruturada de escuta que focaliza a atenção no emissor. O receptor está conscientemente atento e ligado ao emissor e depois repete nas suas próprias palavras aquilo que pensa que o emissor disse, traduzindo muitas vezes as palavras dele para sentimentos. 

 

(próximo post: "Dar os seus próprios conselhos")


publicado por José A. Carvalho às 22:15
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Sexta-feira, 25 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Quando a promoção se revela um desastre

‎Imagine-se a trabalhar numa empresa de prestigio. Como melhor comercial é nomeado chefe e a sua vida transforma-se num inferno. E não porque não goste de ganhar dinheiro ou de ter um cartão que exibe o cargo de director, mas sim porque deixa de pertencer ao grupo. Todos os seus colegas passam a vê-lo como chefe, é catalogado. 

O instinto social dos homens não se baseia no amor à sociedade, mas sim no medo da solidão.
ARTHUR SCHOPENHAUER, filósofo (1788-1860)


publicado por José A. Carvalho às 01:09
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Sexta-feira, 18 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Iniciar uma Reunião de Vendas

(continuação do Post de 14/11/2011)

Quando anota na agenda uma visita a um cliente (seja ele o primeiro ou centésimo) - é para ele que na verdade marca o encontro. Para o encontro correr bem, tem de ter a iniciativa, sabendo ao mesmo tempo que a reunião pertence ao cliente - tem de estar centrada na procura de soluções para os seus problemas.

  • Criar empatia 

O que acontece nos primeiros minutos de una reunião de vendas influência toda a reunião. Dívida a abertura em três etapas essênciais: criar empatia, confirmar a agenda, e passar á reunião propriamente dita. No ínicio da reunião, certifique-se de que todos estão confortáveis, foram apresentados e de que têm a possibilidade de se relacionar de modo informal. Estimule a conversação ou a discussão das condições gerais para negociar. Use a intuição para decidir quando avançar para o ponto sguinte: o importante é o bem-estar do cliente e não o seu. Aqui são apresentadas algumas ideias para um bom começo:

 

  1. Olhe em volta do escritório do cliente para procurar algo que suscite o diálogo, tal como um quadro ou um troféu.
  2. Elogie o escritório ou espaço do cliente, mas seja honesto.
  3. Agradeça ao cliente o tempo despendido.
  4. Fale sobre algo que saiba sobre o negócio - um acontecimento mediático, por exemplo - para mostrar que está actualizado.
  • Perguntar pelas necessidades

De todas as competências pedidas a um vendedor bem sucedido, saber perguntar é a mais importante. Isto acontece porque não pode esperar compreender as necessidades de um cliente sem fazer perguntas de um modo reflectido, credivel e sensivel.

Ao questionar um cliente numa reunião de vendas, precisa de manter a sessão ligeira. Pense nela mais como uma discussão aberta do que como um interrogatório. Clientes à vontade revelam aos poucos mais informação e cada vez mais útil.

 

As perguntas que faz dividem-se em três grandes categorias

  1. Perguntas de procura de factos.  
  2. Perguntas orientadas para as necessidades
  3. Perguntas de visão global

(próximo post: A arte de saber perguntar)


publicado por José A. Carvalho às 18:09
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Quarta-feira, 16 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Treine as suas necessidades

A atitude passiva deve ser evitada perante as pessoas e os acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; não age. Porque não se afirma, ele torna-se, geralmente numa pessoa ansiosa que apresenta somatizações com frequência e sofre de insónias. O passivo não age porque tem medo das decepções. É tímido e silencioso.

Psicologia das Relações Interpessoais - M. Odete Fachada       


publicado por José A. Carvalho às 23:41
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Técnicas de Vendas - Treine as suas necessidades

As pessoas afirmativas ou assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e honesta.
Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos outros. A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as diferenças e não as rejeita.

 

Psicologia das Relações Interpessoais - M. Odete Fachada


publicado por José A. Carvalho às 19:58
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Terça-feira, 15 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - O Vendedor Ideal


publicado por José A. Carvalho às 20:38
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Segunda-feira, 14 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Planear a abordagem a um cliente

(continuação do post de 2/11/2011)

A maior parte dos gestores de vendas concorda que as linhas que separam os vendedores bons dos muito bons e dos excelentes estão não no que acontece com o cliente, mas sim no antes e depois do processo de vendas. Poderá sentir-se entusiasmado e preparado para avançar de imediato para um encontro de vendas com o seu novo cliente, mas se gastar algum tempo a planear os conteúdos e a estrutura do processo, terá muito mais possibilidades, de sucesso.

  • Fazer o trabalho de casa

A primeira etapa do planeamento é ter conteúdo preparado. Assegure-se de que tem toda a informação necessária para cada etapa do processo de vendas. Comece por determinar os objectivos do encontro, quer para si quer para o cliente. Estando estes definidos, pergunte-se o que já sabe sobre o cliente e o que ainda precisa saber. Não tem qualquer desculpa para não ter conhecimento do que se passa no negócio do cliente e no mercado. Há muitas fontes de informação a que pode aceder para se certificar de que está preparado, incluindo relatórios anuais, catálogos de produtos, artigos, recortes de imprensa, revistas da especialidade e relatórios comerciais.

  • Preparar o processo

Ter o conteúdo preparado é importante, mas também é preciso planear como vai gerir todo o processo de venda - o modo como transmite a informação. Considere todas as etapas do processo de venda, desde o ínicio do encontro até fechar o negócio. Sabe já o que irá dizer e fazer em cada etapa e como irá gerir a transição de uma para outra? É fundamental sentir-se relaxado e bem preparado, por isso ensaie a sua apresentação muitas vezes e peça feedback aos seus colegas. Treine a maneira como faz perguntas. responde a objecções e até como fecha o negócio/venda. Isto irá destacar as áreas nas quais ainda se sente menos seguro e revelar as falhas de informação que tem de colmatar. 

  • Perguntas para o preparar para o encontro de vendas

       1.  Quem?

  •  Quem toma as decisões?
  • Quem devo ver?
  • Quem irá fazer o quê do nosso lado?  

      2. O quê?    

  • Que perguntas farei?
  • O que motiva esta decisão do cliente?
  • Que sugestões farei?
  • Que objecções espero encontrar?
        3. Quando e onde?   
  • Qual o melhor lugar para fazer o encontro?
  • Qual será o momento mais oportuno?
       4. Porquê?   
  • Por que razão esta ligação é boa para o nosso negócio?
  • Porque estamos focalizados para este cliente especifico?
       5. Como?
  • Como irei orientar o encontro?
  • Como poderei tornar-nos distintos da concorrência? 
(próximo post: Iniciar uma Reunião de Vendas)

publicado por José A. Carvalho às 17:58
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Quarta-feira, 2 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - A Natureza das Necessidades

(continuação do post de 1-11-2011) 

Antes de começar a interrogar o seu cliente para descobrir as suas necessidades, convém saber como podem essas necessidades parecer e como podem elas próprias revelar-se. Ficará admirado como até os melhores profissionais de vendas sazonais têm dificuldade em reconhecer essas necessidades.

  • Separar necessidades e soluções

Theodore Levitt, economista, afirmou : "As pessoas não precisam de um berbequim, precisam de um buraco". Por outras palavras, as necessidades das pessoas estão  muitas vezes ocultas nas suas aparentes soluções. Um exemplo simples pode ilustrar o que Levitt quiz dizer. Imagine que possui uma agência de viagens. Um cliente entra na agência alguns dias antes das férias de Inverno. Está aflito porque não planeou as férias que tinha prometido à mulher e aos filhos. Você escuta com atenção. Ele conta que toda a familia  está entusiasmada com as férias e protelara muito os preparativos. É dificil para ele planear essas férias porque os três filhos têm interesses diferentes (desde visitar museus até escaladas) e a mulher precisa apenas de descanso. Gaba-se que o factor de dinheiro não é problema. quando ouvem histórias como esta, muitos vendedores começam logo a pensar em soluções. " O que posso oferecer que vá ao encontro desses factores? Se ele está disposto a gastar, toca a ajudar: maior é a nossa comissão. " Amigo o que a sua familia precisa mesmo é de umas férias num SPA no Dubai". Esta pode de facto ser uma resposta satisfatória, mas o vendedor fez pouco para perceber as necessidades do cliente. Um pouco mais de investigação e mais algumas perguntas podem revelar que o cliente tem necessidade de impressionar e de ser respeitado pela familia, de agir rapidamente, de ter tempo para assuntos sérios, de um ambiente seguro e vigiado, e outras necessidades do género. Assumir esta abordagem mais demorada tem benefícios. o cliente sentir-se-á mais compreendido e valorizado, comprar-lhe-á o pacote de férias e voltará nos anos seguintes para conselhos e orientação.

  • Ler nas entrelinhas

Por vezes os clientes dir-lhe-ão claramente do que precisam. Tudo o que tem a fazer é ouvir e responder. Mas se for ao encontro apenas destas necessidades apresentadas, pouca valorização está a dar ao cliente e pouco mais está a fazer do que a concorrência. Pode distinguir-se dos outros e ganhar o respeito e a confiança do seu cliente ouvindo e respondendo às necessidades  ocultas. Daí que a sua principal tarefa seja procurar as necessidades implícitas no que o seu cliente lhe diz. Por exemplo, se ele se queixa que o patrão dele não confia nele, pode estar a expressar uma necessidade de ter uma razão sólida para as suas compras. os vendedores profissionais sabem como descobrir estas necessidades. De facto são elas que orientam o seu sucesso duradoiro. Vender seria uma tarefa bem mais simples se os seus clientes comprassem por motivos comerciais, como lucros, qualidade, valor e competência. Se o comprador tomasse sempre as suas decisões racionalmente, e não se baseasse nos sentimentos ou estados de espírito, a leitura dos seus desejos seria directa. Contudo, qualquer cliente, por mais dedicado que seja á empresa, é de alguma forma influenciado pelas suas necessidades pessoais. Estas concentram-se em áreas difíceis de quantificar: segurança, ligação aos outros, ego ou conforto. Deste modo, demonstrar empatia com o cliente traz-lhe boas recompensas.

  • Começar a interrogar 

Antes de começar a interrogar o seu cliente, procure dizer-lhe por que razão precisa dessa informação, como ela será vantajosa para ambos e como está relacionada com o protocolo. Explique-lhe que as perguntas:

  1. Ajudá-lo-ão a concentrar-se no que interessa.
  2. Permitir-lhe-ão dar as melhores recomendações.
  3. Dar-lhe -ão uma oportunidade de elencar as preocupações dele.
  4. Garantirão que saiba mais sobre ele.

Os clientes são mais abertos e honestos nas respostas se compreenderem o processo de determinação.

 

  • Perguntar e perguntar mais uma vez

Vários estudos apontam para uma simples conclusão: quanto mais perguntas fizer, mais êxito poderá ter. O que apreende o maior número de ncessidades é o que ganha o negócio. Mas ao levar mais tempo a gerir esse relacionamento pode perder a venda. Isto acontece porque com o tempo se vai tornando mais complacente, fazendo suposições em vez de perguntas. É por isso que, muitos vendedores apresentam uma taxa decrescente de vendas quando pensavam que o relacionamento estava a melhorar. O essencial é fazer perguntas com coerência, método e criatividade.                                    

 

(próximo post: Planear a abordagem) 


publicado por José A. Carvalho às 21:30
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Terça-feira, 1 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - As Necessidades dos Clientes

(continuação do post de 27-10-2011)

Qualquer vendedor digno desse nome sabe muito bem a importância vital de conhecer as necessidades dos clientes. Mas o que significa realmente? E como consegui-lo no mundo real?

 

O conceito de vendas com base nas necessidades não é novo. As empresas sempre se vanglorizaram da sua capacidade de criar produtos e/ou serviços que satisfaçam as necessidades dos consumidores e este conceito é incorporado nos programas de formação de comerciais há muitos anos. Então porque é que este sistema de vendas é tão pouco implementado?

  • Quebrar a regra de 80/20

" Compreende todas as necessidades do seu cliente?" Em questionários mais de 80% dos vendedores respsondem "sim" a esta pergunta. Contudo, estudos dos seus clientes revelaram que, do lado dos clientes, apenas 20% dos vendedores estavam a responder à suas necessidades. Alguns chamam a esta espantosa discrepância de percepções a "regra de 80/20". Como vendedor precisa de perceber por que razão isto acontece e o que pode fazer para pertencer aos 20% bem sucedidos.

 

  • Seja paciente

Porque será que a reacção de muitos vendedores não é a que os seus clientes querem? A resposta está em parte no facto de serem muito apressados. Num primeiro encontro um cliente fala-lhes de uma necessidade e, com a melhor das intenções, começa logo a dar-lhes resposta, a apresentar uma solução."E não é isto a tal venda orientada pelas necessidades?", pergunta você. Não propriamente. Detectar uma necessidade e atendê-la de imediato é como ler o primeiro capítulo de um livro e tirar logo conclusões sobre a mensagem do autor. Sabe um pouco, mas apenas isso: falta-lhe o resto. O mais provável é qualquer conselho prévio falhar o alvo, resultando num cliente desiludido.

É precisa muita autoconfiança para recuar e admitir perante si próprio e o seu cliente que ainda não está preparado para dar um conselho. Precisa de reconhecer que ainda não compreende o cliente tão bem como julga e que precisa de fazer mais perguntas. Este nivel de humildade não é inato na maior parte dos vendedores.

 

(próximo post: "A natureza das Necessidades")     

 


publicado por José A. Carvalho às 15:46
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