Segunda-feira, 15 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do Post de 12/04/2013)


Questionar o cliente - As objecções do cliente são muitas vezes apenas a ponta do iceberg. Podem não expressar todas as inquietações ou podem esconder as objecções verdadeiras. Para chegar ao fundo dessas inquietações, tem de fazer perguntas. Mantenha essas perguntas firmes, abertas e vazias de conteúdo para não influenciar. Por exemplo, se o cliente expressa uma objecção geral, não pergunte: "É por causa do preço?". Isto fá-lo-á apenas ficar desconfiado em relação ao preço: acabou de lhe dar outra razão para não comprar. Em vez disso experimente: "Pode ser mais especifico?". Isto motivará o cliente a explicitar sem lhe dar outras razões. Outras  opções de perguntas semelhantes podem ser:


  • "Pode explicar-me melhor por favor...?".
  • "Pode falar um pouco mais sobre isso?".
  • "Como é possivel?".
  • "Não sei se compreendi. Poderia esclarecer?".

A delicadeza acima de tudo - Quando lida com as objecções do cliente, lembre-se de que está no modo de resolução de conflitos e a delicadeza da sua parte não só é desejável como é crucial. O processo de questões não deve parecer um interrogatório. Tem de ser uma experiência cómoda para o cliente para que possa explicar as suas inquietações e continuar o diálogo. Tal como muito do que diz respeito ao processo de vendas, é a maneira como actua que interessa.


Transformar as objecções em necessidades - As objecções do cliente são barreiras ao progresso e as necessidades são aspirações, por isso, transformar as objecções em necessidades torna-as mais difíceis de discutir e de resolver. Estes exemplos ilustram como as objecções de facto disfarçam necessidades:


  • Um cliente queixa-se da grande complexidade da sua proposta: pode precisar é de uma explicação de como funciona numa linguagem ao seu nivel.
  • Um cliente conta uma má experiência com uma compra semelhante: o que ele quer é uma certeza de que aquilo não volta a acontecer.
  • Um cliente lamenta-se da dificuldade em mudar os sistemas internos de casa: ele pode precisar de compreender que você pode facilitar o processo.

Pode reenquadrar praticamente qualquer objecção numa questão convidativa que pergunte como pode uma coisa ser feita. Uma objecção como "O meu gestor nunca aceitará isto"  torna-se "Parece-me que há uma necessidade de estabelecer um caso de negócio sólido para esta compra".


Quando reenquadra uma objecção de um cliente, está a mudar a forma do que ele disse e deve evitar colocar palavras na boca dele - note o uso de "Parece-me que" no exemplo de cima.


Marcar objectivos - Quando reenquadrar uma inquietação como uma necessidade, certifique-se de que é uma necessidade á qual pode dar resposta. Por exemplo, não diga algo como "Parece-me que precisa de um preço mais baixo" se não poder alterar o preço. Em vez disso, experimente dizer "Se estou a perceber, precisa de neste caso ver melhor a proporção custo/valor".

Depois de reenquadrar a objecção, confirme com o cliente se concorda com a sua interpretação. Acabou de converter a objecção dele num novo objectivo: com a concordância dele pode agora passar a responder a esse objectivo e aproximar-se do fecho do negócio.

 

(continua no próximo Post)


publicado por José A. Carvalho às 16:36
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Sexta-feira, 12 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do post de 17/01/2012)

 

Resolver as objeccões e fechar a venda

 

Resolver as objecções é muitas vezes  a parte mais desafiadora do processo de vendas: pode ser desconfortável e imprevisível. Mas compreender a situação e treinar as suas respostas ajudá-lo-á a ter um desempenho melhor quando encontrar resistência. Agora sim, quando começar a receber as objecções do cliente o seu papel passará a ser de um VENDEDOR. Contudo o medo aumentará mas mesmo assim não há razão para baixar a guarda e perder a oportunidade e como já o disse anteriormente;


A venda começa quando o cliente diz NÃO - quase todos os clientes objecta a uma proposta de venda mesmo que estejam interessados em comprar. É a natureza humana. A lição a aprender é a de que nem todas as objecções são tão más como parecem no ínicio e quase todas podem ser resolvidas.

 

Por isso porque objectam os clientes quando estão prontos a comprar? A maior parte está apenas a procurar confirmação por parte do vendedor. querem sentir que estão a tomar decisões boas, reflectidas, razoáveis e não querem pensar que estão a ser precipitados ou ingénuos. Sabem que irão questionar-se mal acabem de fazer a compra. Pode já ter ouvido alguns dos termos associados a isto, como remorsos do comprador e dissonância cognitiva. Quando decide comprar, em especial quando está a gastar muito, pode experimentar uma sensação desconfortável. Também os clientes profissionais são alvo deste sentimento, por isso, a fim de se protegerem e de sentirem que estão a fazer o que está correcto, objectam - mesmo dispostos a comprar.

 

Não seja resistente perante as objecções - a maioria dos vendedores reage de uma de três maneiras perante as objecções:

  • Torna-se agressivo - Isto sugere que tem de convencer o cliente de que é você que tem razão e, por consequência, ele não. Esta atitude não estimula o diálogo.
  • Torna-se defensivo - Isto envia a mensagem de que o processo é mais sobre o vendedor do que sobre o cliente.
  • Torna-se passivo - desistir é a pior das atitudes. Tanto quanto sabe tem de haver um interesse considerável.

Reconhecer as objecções  - O seu objectivo nesta altura é encorajar o seu cliente a abrir-se em relação às suas objecções. Para iniciar este processo, tem de reconhecer as inquietações dele. Isto não significa que concorda com as suas objecções (o que indicaria uma falta de convicção da sua parte) nem implica que está em desacordo (o que daria origem ao confronto). Em vez disso, apenas reconheça o seu direito de objectar, mostre empatia e que está receptivo a discutir a situação. Ele verá que está disposto e possivelmente capaz de resolver o problema.

Uma técnica boa para reconhecer as objecções é reflectir a linguagem do cliente na sua resposta. Procure parafrasear a sua objecção sem ser condescendente. Por exemplo, se a objecção que levanta é a de que o seu produto e/ou serviço é bastante caro, deve replicar. "Reconheço que o preocupa esta grande despesa."

 

Eis de seguida alguns exemplos de frases que pode usar para reconhecer objecções:

  • "Consigo ver porque...".
  • "Compreendo que investir no nosso serviço possa ser assustador...".
  • "Penso que compreendo porque se sente assim com base no que ouviu até agora...".
  • "Agradeço a sua franqueza...".
  • "Parece-me que não fui tão claro como gostaria...".

(continua no próximo post)       


publicado por José A. Carvalho às 18:12
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Terça-feira, 17 de Janeiro de 2012

Técnicas de Vendas - Dar os seus próprios conselhos

(continuação do post de 16/01/2012)

  • Pedir feedback

Acabou de fazer a apresentação. A audiência aderiu entusiasticamente ao longo dela, por isso as suas recomendações devem ter sido tidas em consideração. Ou assim pensa você. A única maneira de ter certeza e de passar à etapa seguinte do processo de vendas é pedir feedback ao cliente. Está na altura de o escutar. Até vendedores experientes hesitam antes de pedir ao cliente que responda às suas recomendações. Levou muito tempo até chegar a este ponto e o medo da rejeição não é em relação a si mas ao seu produto ou serviço, é difícil não assumir em relação a si mesmo. No entanto, não cometa o erro de dar as suas recomendações e depois ... ficar em silêncio, esperando ouvir alguma resposta. Se não perguntar, não aprende. Mesmo que as respostas não sejam as que quer ouvir, pergunte e siga em frente.

  • Aceitar com satisfação as objecções

Quando pede feedback, normalmente a resposta que recebe é uma objecção (a venda começa quando o cliente diz NÂO). Deve aceitar o facto de que a maior parte das pessoas objecta mesmo que esteja já disposta a comprar. Existem várias razões complexas para isto e as técnicas para resolver as objecções serão debatidas no próximo tema. Por agora, tem apenas de acolher as objecções. Se não der oportunidade para a objecção ser expressa, ela continua na mente do cliente e nunca fechará o negócio. Com a objecção exposta, tem agora a oportunidade de a trabalhar com o cliente para a resolver.

  • Fazer perguntas abertas e assertivas

Terá um feedback melhor se colocar as questões certas. É difícil refutar um "Não" firme por isso faça uso de perguntas abertas para suscitar respostas do cliente com as quais possa trabalhar. As suas perguntas não devem ser manipulativas e directas pode ofender o cliente, por isso elabore as questões de maneira a manter o bom nivel de diálogo que levou até este ponto;

 

 

Perguntas e expressões para uma reacção positiva do cliente;

  • "O que pensa da nossa recomendação?"
  • "Estive a falar já algum tempo, agora gostaria de o ouvir sabendo a sua opinião."
  • "Gostaria de receber algum feedback da sua parte."
  • "Gostaria de saber a sua opinião."
  • "O que é que lhe parece?"
  • "Alguma questão?"
(próximo post: Resolver as objecções e fechar a venda)

publicado por José A. Carvalho às 20:29
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Domingo, 15 de Janeiro de 2012

Técnicas de Vendas - Dar os seus próprios conselhos

(Continuação do post de 28/11/2011)

 

Fornecer soluções e dar recomendações é a parte do processo de vendas que mais entusiasmo cria aos vendedores, porque permite mostrar aos clientes o modo como podem ser ajudados, de falarem de si, da sua empresa e de apresentar os seus produtos e serviços.

  • Usar caracteristicas e benefícios

As apresentações têm muitos formatos. Variam desde reuniões informais até exposições formais numa sala de conferências cheia de potenciais clientes. Curiosamente, a sua abordagem não varia muito seja qual for a situação: a apresentação irá centrar-se nas caracteristicas e benefícios. Os vendedores usam as caracteristicas e benefícios para descrever os produtos há décadas. Esta abordagem sobreviveu ao teste do tempo por uma razão: funciona!

 

As caracteristicas mostram aos clientes como os produtos ou serviços funcionam. Delas fazem parte particularidades, descrições, detalhes e explicações. Os benefícios explicam como o produto pode ajudar o cliente: qual a sua importância e como pode responder ás suas necessidades. Os benefícios estabelecem para o cliente o valor do artigo em negociação e a razão para ele o comprar.

  • Vender os benefícios

As pessoas decidem comprar coisas mais por causa dos benefícios do que pelas caracteristicas. Contudo, a maior parte dos vendedores está mais á vontade a falar das caracteristicas do que dos benefícios. Não é dificil saber porquê . As caracteristicas são factos e dificilmente são contestadas. São tangíveis e passiveis de serem verificadas com objectividade. Os benefícios, por outro lado, são hóspedes educados. São subjectivos: o que pode ser um benefício para uma pessoa pode não ser para outra. Falar de benefícios deixa algumas pessoas incomodadas porque parace tratar-se de um produto de "venda difícil". Não devia de ser assim. Os benefícios apenas explicam o sentido de uma recomendação. Quando fizer a sua apresentação, pense em termos de declaração de benefícios e procure sempre ligar as caracteristicas aos benefícios. Se o não fizer está a contar apenas um dos lados da história. O exemplo abaixo - onde um vendedor apresenta um novo design de cadeiras para conferências - mostra o tipo de ligação a ser feita.

 

    

 

 

As caracteristicas e os benefícios são os instrumentos de vendas que respondem às perguntas "O quê?" e "E depois?". Mas se conseguir responder a mais uma pergunta - " O que tem isso a ver comigo?" - distanciar-se-á da concorrência. Esta pergunta vai ao encontro de um beneficio específico: as necessidades específicas de um cliente.

A sua capacidade de expressar as caracteristicas e os benefícios dos seus produtos é fundamental, mas há mais um passo conceptual a dar: compreender e apresentar benefícios específicos. Cada cliente compra por razões ligeiramente diferentes. Alguns baseiam as suas decisões na qualidade, conveniência e preço; outros no nivel do serviço ou em razões pessoais que reflectem o modo como se sentem em relação a sí mesmos. Os benefícios específicos correspondem às necessidades mais importantes confirmadas de um cliente particular. Elas distanciam-se dos benefícios genéricos, que se afirmam de modo mais abrangente sobre o valor de um produto ou serviço.

 

(continua no próximo post)                


publicado por José A. Carvalho às 19:26
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Segunda-feira, 28 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - A Arte de Saber Perguntar

(continuação do Post de 18/11/2011)

 

  • Encontrar os factos

Para analisar uma conta ou gerir uma relação, são precisos dados fundamentais sobre o cliente: os seus compradores, sócios e fornecedores; a estrutura da companhia; o número de funcionários; e por aí adiante. Estas perguntas parecem óbvias, mas é surpreendente como costumam ser ignoradas. Estas costumam ser perguntas fechadas a que se pode responder com um "sim" ou um "não" ou um número. O seu papel é obter informação, por isso não precisam de ser muito criativas (praticamente toda a gente as faz). Podem, no entanto ser provocadas, como por exemplo: "Quem é aqui que toma as decisões?" São essenciais, mas contribuem pouco para o distinguir da concorrência. 

  • Sondar as necessidades

As perguntas orientadas para as necessidades deixam os clientes mais abertos e conversadores. Podem ser bastante criativas ("Se pudesse mudar apenas um aspecto na maneira como realiza os seus negócios, qual seria?") ou até provocadoras. Estas perguntas não têm respostas certas ou erradas. Abrem novas áreas de diálogo e irão certamente diferenciá-lo da concorrência.

As respostas do cliente irão reunir tudo desde os seus objectivos, metas, esperanças, expectativas, até preocupações, medos e ansiedades quanto aos seus problemas. À medida que o seu relacionamento com o cliente progride pode ir fazendo perguntas mais profundas que ajudarão a reforçar a confiança.

  • Ouvir o seu cliente

Pode fazer perguntas brilhantes e incisivas para determinar as necessidades do cliente, mas pouco lhe valem se não ouvir as respostas. Ouvir não é fácil -vários estudos demonstram que retemos muito pouco do que ouvimos - mas isso é crucial para um vendedor.

Como vendedor, você é os olhos e os ouvidos da sua empresa: o que aprender sobre o seu cliente num encontro de vendas irá fazer a sua companhia manter-se ou ruir. Devia ouvir a um nivel elevado a todo o momento - recolhendo factos, informação e conceitos relacionados com o negócio - mas acima de tudo ouvir á procura de necessidades. Claro que este é o cenário ideal e, na realidade, a sua capacidade de ouvir é prejudicada por muitos factores. Em vez de ouvir, pode começar a antecipar a pergunta seguinte, planear a sua resposta ou tentar compreender o que o cliente quer dizer. Pode distrair-se para pensar no caminho de regresso ou nas reuniões do dia seguinte. Há razões biológicas para que ouvir seja mais difícil do que parece: pensamos mais depressa do que falamos. seja qual for a razão para a distração, estará a perder informação vital.     

  • A escuta activa

É uma das principais técnicas de vendas que eu já referi anteriormente (Relações Interpessoais - post de 19/09/2010) e um conceito existente há mais de meio século. É uma forma estruturada de escuta que focaliza a atenção no emissor. O receptor está conscientemente atento e ligado ao emissor e depois repete nas suas próprias palavras aquilo que pensa que o emissor disse, traduzindo muitas vezes as palavras dele para sentimentos. 

 

(próximo post: "Dar os seus próprios conselhos")


publicado por José A. Carvalho às 22:15
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Sexta-feira, 25 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Quando a promoção se revela um desastre

‎Imagine-se a trabalhar numa empresa de prestigio. Como melhor comercial é nomeado chefe e a sua vida transforma-se num inferno. E não porque não goste de ganhar dinheiro ou de ter um cartão que exibe o cargo de director, mas sim porque deixa de pertencer ao grupo. Todos os seus colegas passam a vê-lo como chefe, é catalogado. 

O instinto social dos homens não se baseia no amor à sociedade, mas sim no medo da solidão.
ARTHUR SCHOPENHAUER, filósofo (1788-1860)


publicado por José A. Carvalho às 01:09
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Sexta-feira, 18 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Iniciar uma Reunião de Vendas

(continuação do Post de 14/11/2011)

Quando anota na agenda uma visita a um cliente (seja ele o primeiro ou centésimo) - é para ele que na verdade marca o encontro. Para o encontro correr bem, tem de ter a iniciativa, sabendo ao mesmo tempo que a reunião pertence ao cliente - tem de estar centrada na procura de soluções para os seus problemas.

  • Criar empatia 

O que acontece nos primeiros minutos de una reunião de vendas influência toda a reunião. Dívida a abertura em três etapas essênciais: criar empatia, confirmar a agenda, e passar á reunião propriamente dita. No ínicio da reunião, certifique-se de que todos estão confortáveis, foram apresentados e de que têm a possibilidade de se relacionar de modo informal. Estimule a conversação ou a discussão das condições gerais para negociar. Use a intuição para decidir quando avançar para o ponto sguinte: o importante é o bem-estar do cliente e não o seu. Aqui são apresentadas algumas ideias para um bom começo:

 

  1. Olhe em volta do escritório do cliente para procurar algo que suscite o diálogo, tal como um quadro ou um troféu.
  2. Elogie o escritório ou espaço do cliente, mas seja honesto.
  3. Agradeça ao cliente o tempo despendido.
  4. Fale sobre algo que saiba sobre o negócio - um acontecimento mediático, por exemplo - para mostrar que está actualizado.
  • Perguntar pelas necessidades

De todas as competências pedidas a um vendedor bem sucedido, saber perguntar é a mais importante. Isto acontece porque não pode esperar compreender as necessidades de um cliente sem fazer perguntas de um modo reflectido, credivel e sensivel.

Ao questionar um cliente numa reunião de vendas, precisa de manter a sessão ligeira. Pense nela mais como uma discussão aberta do que como um interrogatório. Clientes à vontade revelam aos poucos mais informação e cada vez mais útil.

 

As perguntas que faz dividem-se em três grandes categorias

  1. Perguntas de procura de factos.  
  2. Perguntas orientadas para as necessidades
  3. Perguntas de visão global

(próximo post: A arte de saber perguntar)


publicado por José A. Carvalho às 18:09
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Quarta-feira, 16 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Treine as suas necessidades

A atitude passiva deve ser evitada perante as pessoas e os acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; não age. Porque não se afirma, ele torna-se, geralmente numa pessoa ansiosa que apresenta somatizações com frequência e sofre de insónias. O passivo não age porque tem medo das decepções. É tímido e silencioso.

Psicologia das Relações Interpessoais - M. Odete Fachada       


publicado por José A. Carvalho às 23:41
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Técnicas de Vendas - Treine as suas necessidades

As pessoas afirmativas ou assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e honesta.
Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos outros. A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as diferenças e não as rejeita.

 

Psicologia das Relações Interpessoais - M. Odete Fachada


publicado por José A. Carvalho às 19:58
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Terça-feira, 15 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - O Vendedor Ideal


publicado por José A. Carvalho às 20:38
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