Sexta-feira, 12 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do post de 17/01/2012)

 

Resolver as objeccões e fechar a venda

 

Resolver as objecções é muitas vezes  a parte mais desafiadora do processo de vendas: pode ser desconfortável e imprevisível. Mas compreender a situação e treinar as suas respostas ajudá-lo-á a ter um desempenho melhor quando encontrar resistência. Agora sim, quando começar a receber as objecções do cliente o seu papel passará a ser de um VENDEDOR. Contudo o medo aumentará mas mesmo assim não há razão para baixar a guarda e perder a oportunidade e como já o disse anteriormente;


A venda começa quando o cliente diz NÃO - quase todos os clientes objecta a uma proposta de venda mesmo que estejam interessados em comprar. É a natureza humana. A lição a aprender é a de que nem todas as objecções são tão más como parecem no ínicio e quase todas podem ser resolvidas.

 

Por isso porque objectam os clientes quando estão prontos a comprar? A maior parte está apenas a procurar confirmação por parte do vendedor. querem sentir que estão a tomar decisões boas, reflectidas, razoáveis e não querem pensar que estão a ser precipitados ou ingénuos. Sabem que irão questionar-se mal acabem de fazer a compra. Pode já ter ouvido alguns dos termos associados a isto, como remorsos do comprador e dissonância cognitiva. Quando decide comprar, em especial quando está a gastar muito, pode experimentar uma sensação desconfortável. Também os clientes profissionais são alvo deste sentimento, por isso, a fim de se protegerem e de sentirem que estão a fazer o que está correcto, objectam - mesmo dispostos a comprar.

 

Não seja resistente perante as objecções - a maioria dos vendedores reage de uma de três maneiras perante as objecções:

  • Torna-se agressivo - Isto sugere que tem de convencer o cliente de que é você que tem razão e, por consequência, ele não. Esta atitude não estimula o diálogo.
  • Torna-se defensivo - Isto envia a mensagem de que o processo é mais sobre o vendedor do que sobre o cliente.
  • Torna-se passivo - desistir é a pior das atitudes. Tanto quanto sabe tem de haver um interesse considerável.

Reconhecer as objecções  - O seu objectivo nesta altura é encorajar o seu cliente a abrir-se em relação às suas objecções. Para iniciar este processo, tem de reconhecer as inquietações dele. Isto não significa que concorda com as suas objecções (o que indicaria uma falta de convicção da sua parte) nem implica que está em desacordo (o que daria origem ao confronto). Em vez disso, apenas reconheça o seu direito de objectar, mostre empatia e que está receptivo a discutir a situação. Ele verá que está disposto e possivelmente capaz de resolver o problema.

Uma técnica boa para reconhecer as objecções é reflectir a linguagem do cliente na sua resposta. Procure parafrasear a sua objecção sem ser condescendente. Por exemplo, se a objecção que levanta é a de que o seu produto e/ou serviço é bastante caro, deve replicar. "Reconheço que o preocupa esta grande despesa."

 

Eis de seguida alguns exemplos de frases que pode usar para reconhecer objecções:

  • "Consigo ver porque...".
  • "Compreendo que investir no nosso serviço possa ser assustador...".
  • "Penso que compreendo porque se sente assim com base no que ouviu até agora...".
  • "Agradeço a sua franqueza...".
  • "Parece-me que não fui tão claro como gostaria...".

(continua no próximo post)       


publicado por José A. Carvalho às 18:12
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Segunda-feira, 14 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - Planear a abordagem a um cliente

(continuação do post de 2/11/2011)

A maior parte dos gestores de vendas concorda que as linhas que separam os vendedores bons dos muito bons e dos excelentes estão não no que acontece com o cliente, mas sim no antes e depois do processo de vendas. Poderá sentir-se entusiasmado e preparado para avançar de imediato para um encontro de vendas com o seu novo cliente, mas se gastar algum tempo a planear os conteúdos e a estrutura do processo, terá muito mais possibilidades, de sucesso.

  • Fazer o trabalho de casa

A primeira etapa do planeamento é ter conteúdo preparado. Assegure-se de que tem toda a informação necessária para cada etapa do processo de vendas. Comece por determinar os objectivos do encontro, quer para si quer para o cliente. Estando estes definidos, pergunte-se o que já sabe sobre o cliente e o que ainda precisa saber. Não tem qualquer desculpa para não ter conhecimento do que se passa no negócio do cliente e no mercado. Há muitas fontes de informação a que pode aceder para se certificar de que está preparado, incluindo relatórios anuais, catálogos de produtos, artigos, recortes de imprensa, revistas da especialidade e relatórios comerciais.

  • Preparar o processo

Ter o conteúdo preparado é importante, mas também é preciso planear como vai gerir todo o processo de venda - o modo como transmite a informação. Considere todas as etapas do processo de venda, desde o ínicio do encontro até fechar o negócio. Sabe já o que irá dizer e fazer em cada etapa e como irá gerir a transição de uma para outra? É fundamental sentir-se relaxado e bem preparado, por isso ensaie a sua apresentação muitas vezes e peça feedback aos seus colegas. Treine a maneira como faz perguntas. responde a objecções e até como fecha o negócio/venda. Isto irá destacar as áreas nas quais ainda se sente menos seguro e revelar as falhas de informação que tem de colmatar. 

  • Perguntas para o preparar para o encontro de vendas

       1.  Quem?

  •  Quem toma as decisões?
  • Quem devo ver?
  • Quem irá fazer o quê do nosso lado?  

      2. O quê?    

  • Que perguntas farei?
  • O que motiva esta decisão do cliente?
  • Que sugestões farei?
  • Que objecções espero encontrar?
        3. Quando e onde?   
  • Qual o melhor lugar para fazer o encontro?
  • Qual será o momento mais oportuno?
       4. Porquê?   
  • Por que razão esta ligação é boa para o nosso negócio?
  • Porque estamos focalizados para este cliente especifico?
       5. Como?
  • Como irei orientar o encontro?
  • Como poderei tornar-nos distintos da concorrência? 
(próximo post: Iniciar uma Reunião de Vendas)

publicado por José A. Carvalho às 17:58
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