Segunda-feira, 15 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do Post de 12/04/2013)


Questionar o cliente - As objecções do cliente são muitas vezes apenas a ponta do iceberg. Podem não expressar todas as inquietações ou podem esconder as objecções verdadeiras. Para chegar ao fundo dessas inquietações, tem de fazer perguntas. Mantenha essas perguntas firmes, abertas e vazias de conteúdo para não influenciar. Por exemplo, se o cliente expressa uma objecção geral, não pergunte: "É por causa do preço?". Isto fá-lo-á apenas ficar desconfiado em relação ao preço: acabou de lhe dar outra razão para não comprar. Em vez disso experimente: "Pode ser mais especifico?". Isto motivará o cliente a explicitar sem lhe dar outras razões. Outras  opções de perguntas semelhantes podem ser:


  • "Pode explicar-me melhor por favor...?".
  • "Pode falar um pouco mais sobre isso?".
  • "Como é possivel?".
  • "Não sei se compreendi. Poderia esclarecer?".

A delicadeza acima de tudo - Quando lida com as objecções do cliente, lembre-se de que está no modo de resolução de conflitos e a delicadeza da sua parte não só é desejável como é crucial. O processo de questões não deve parecer um interrogatório. Tem de ser uma experiência cómoda para o cliente para que possa explicar as suas inquietações e continuar o diálogo. Tal como muito do que diz respeito ao processo de vendas, é a maneira como actua que interessa.


Transformar as objecções em necessidades - As objecções do cliente são barreiras ao progresso e as necessidades são aspirações, por isso, transformar as objecções em necessidades torna-as mais difíceis de discutir e de resolver. Estes exemplos ilustram como as objecções de facto disfarçam necessidades:


  • Um cliente queixa-se da grande complexidade da sua proposta: pode precisar é de uma explicação de como funciona numa linguagem ao seu nivel.
  • Um cliente conta uma má experiência com uma compra semelhante: o que ele quer é uma certeza de que aquilo não volta a acontecer.
  • Um cliente lamenta-se da dificuldade em mudar os sistemas internos de casa: ele pode precisar de compreender que você pode facilitar o processo.

Pode reenquadrar praticamente qualquer objecção numa questão convidativa que pergunte como pode uma coisa ser feita. Uma objecção como "O meu gestor nunca aceitará isto"  torna-se "Parece-me que há uma necessidade de estabelecer um caso de negócio sólido para esta compra".


Quando reenquadra uma objecção de um cliente, está a mudar a forma do que ele disse e deve evitar colocar palavras na boca dele - note o uso de "Parece-me que" no exemplo de cima.


Marcar objectivos - Quando reenquadrar uma inquietação como uma necessidade, certifique-se de que é uma necessidade á qual pode dar resposta. Por exemplo, não diga algo como "Parece-me que precisa de um preço mais baixo" se não poder alterar o preço. Em vez disso, experimente dizer "Se estou a perceber, precisa de neste caso ver melhor a proporção custo/valor".

Depois de reenquadrar a objecção, confirme com o cliente se concorda com a sua interpretação. Acabou de converter a objecção dele num novo objectivo: com a concordância dele pode agora passar a responder a esse objectivo e aproximar-se do fecho do negócio.

 

(continua no próximo Post)


publicado por José A. Carvalho às 16:36
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Quarta-feira, 2 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - A Natureza das Necessidades

(continuação do post de 1-11-2011) 

Antes de começar a interrogar o seu cliente para descobrir as suas necessidades, convém saber como podem essas necessidades parecer e como podem elas próprias revelar-se. Ficará admirado como até os melhores profissionais de vendas sazonais têm dificuldade em reconhecer essas necessidades.

  • Separar necessidades e soluções

Theodore Levitt, economista, afirmou : "As pessoas não precisam de um berbequim, precisam de um buraco". Por outras palavras, as necessidades das pessoas estão  muitas vezes ocultas nas suas aparentes soluções. Um exemplo simples pode ilustrar o que Levitt quiz dizer. Imagine que possui uma agência de viagens. Um cliente entra na agência alguns dias antes das férias de Inverno. Está aflito porque não planeou as férias que tinha prometido à mulher e aos filhos. Você escuta com atenção. Ele conta que toda a familia  está entusiasmada com as férias e protelara muito os preparativos. É dificil para ele planear essas férias porque os três filhos têm interesses diferentes (desde visitar museus até escaladas) e a mulher precisa apenas de descanso. Gaba-se que o factor de dinheiro não é problema. quando ouvem histórias como esta, muitos vendedores começam logo a pensar em soluções. " O que posso oferecer que vá ao encontro desses factores? Se ele está disposto a gastar, toca a ajudar: maior é a nossa comissão. " Amigo o que a sua familia precisa mesmo é de umas férias num SPA no Dubai". Esta pode de facto ser uma resposta satisfatória, mas o vendedor fez pouco para perceber as necessidades do cliente. Um pouco mais de investigação e mais algumas perguntas podem revelar que o cliente tem necessidade de impressionar e de ser respeitado pela familia, de agir rapidamente, de ter tempo para assuntos sérios, de um ambiente seguro e vigiado, e outras necessidades do género. Assumir esta abordagem mais demorada tem benefícios. o cliente sentir-se-á mais compreendido e valorizado, comprar-lhe-á o pacote de férias e voltará nos anos seguintes para conselhos e orientação.

  • Ler nas entrelinhas

Por vezes os clientes dir-lhe-ão claramente do que precisam. Tudo o que tem a fazer é ouvir e responder. Mas se for ao encontro apenas destas necessidades apresentadas, pouca valorização está a dar ao cliente e pouco mais está a fazer do que a concorrência. Pode distinguir-se dos outros e ganhar o respeito e a confiança do seu cliente ouvindo e respondendo às necessidades  ocultas. Daí que a sua principal tarefa seja procurar as necessidades implícitas no que o seu cliente lhe diz. Por exemplo, se ele se queixa que o patrão dele não confia nele, pode estar a expressar uma necessidade de ter uma razão sólida para as suas compras. os vendedores profissionais sabem como descobrir estas necessidades. De facto são elas que orientam o seu sucesso duradoiro. Vender seria uma tarefa bem mais simples se os seus clientes comprassem por motivos comerciais, como lucros, qualidade, valor e competência. Se o comprador tomasse sempre as suas decisões racionalmente, e não se baseasse nos sentimentos ou estados de espírito, a leitura dos seus desejos seria directa. Contudo, qualquer cliente, por mais dedicado que seja á empresa, é de alguma forma influenciado pelas suas necessidades pessoais. Estas concentram-se em áreas difíceis de quantificar: segurança, ligação aos outros, ego ou conforto. Deste modo, demonstrar empatia com o cliente traz-lhe boas recompensas.

  • Começar a interrogar 

Antes de começar a interrogar o seu cliente, procure dizer-lhe por que razão precisa dessa informação, como ela será vantajosa para ambos e como está relacionada com o protocolo. Explique-lhe que as perguntas:

  1. Ajudá-lo-ão a concentrar-se no que interessa.
  2. Permitir-lhe-ão dar as melhores recomendações.
  3. Dar-lhe -ão uma oportunidade de elencar as preocupações dele.
  4. Garantirão que saiba mais sobre ele.

Os clientes são mais abertos e honestos nas respostas se compreenderem o processo de determinação.

 

  • Perguntar e perguntar mais uma vez

Vários estudos apontam para uma simples conclusão: quanto mais perguntas fizer, mais êxito poderá ter. O que apreende o maior número de ncessidades é o que ganha o negócio. Mas ao levar mais tempo a gerir esse relacionamento pode perder a venda. Isto acontece porque com o tempo se vai tornando mais complacente, fazendo suposições em vez de perguntas. É por isso que, muitos vendedores apresentam uma taxa decrescente de vendas quando pensavam que o relacionamento estava a melhorar. O essencial é fazer perguntas com coerência, método e criatividade.                                    

 

(próximo post: Planear a abordagem) 


publicado por José A. Carvalho às 21:30
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Quinta-feira, 16 de Setembro de 2010

Técnicas de Vendas - Mercado (os clientes como os melhores amigos)

As atitudes

  • As atitudes «relativas» de qualquer cliente enquanto individuo têm um caracter perceptivo ou cognitivo (que nós chamamos também a «imagem do alvo») e um caracter afectivo ou avaliativo (isto é, os julgamentos ou apreciações sobre o alvo).
  • As atitudes «cognitivas» do cliente em relação a um produto ou uma marca são o conhecimento que ele tem da sua existência ou notoriedade e o conjunto de traços que lhe atribui (ou imagem)

A imagem

  • A imagem de uma marca junto de um público é o conjunto de representações materiais e imateriais que dela fazem, os clientes pertencentes a esse público.

Ex: A imagem que um consumidor faz de um BMW 320 comporta:

  1. Conhecimentos factuais: preço, consumo, velocidade, etc.
  2. Crenças e opiniões sobre as suas qualidades e defeitos: robustez, facilidade de condução, conforto, etc.
  3. Atributos efectivos ou simbólicos atribuidos á marca: beleza, originalidade, modernidade, etc.

Comportamentos efectivos de um público

  • Quem consome? Ex: crianças, pai, mãe, (familia), director-geral, médico, etc.
  • Onde se consome? Ex: casa, escritório, em viagem, etc.
  • Quando se consome? Ex: época do ano, dia da semana, horas do dia,  frequência.
  • O que se consome? Ex: marca, modelo, embalagem, quantidade.
  • Para que utilizações?
  • Como (hábito de consumo)?
  • Quanto se consome?

Hábitos e procedimentos de compra

  • Quem compra?
  • Quem prescreve?
  • Onde se compra?
  • Quando se compra?
  • Como se compra? Ex: por impulso ou reflectidamente.
  • Quem participa no processo de decisão de compra?

Comportamentos de recolha de informação

  • Quais as fontes de informação utilizadas?
  • Quais os hábitos de leitura de imprensa?
  • Quais os hábitos de escuta de rádio e televisão
  • Quais os hábitos de frequência de exposições, salões e congressos profissionais?

publicado por José A. Carvalho às 19:29
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