(continuação do Post de 14/11/2011)
Quando anota na agenda uma visita a um cliente (seja ele o primeiro ou centésimo) - é para ele que na verdade marca o encontro. Para o encontro correr bem, tem de ter a iniciativa, sabendo ao mesmo tempo que a reunião pertence ao cliente - tem de estar centrada na procura de soluções para os seus problemas.
O que acontece nos primeiros minutos de una reunião de vendas influência toda a reunião. Dívida a abertura em três etapas essênciais: criar empatia, confirmar a agenda, e passar á reunião propriamente dita. No ínicio da reunião, certifique-se de que todos estão confortáveis, foram apresentados e de que têm a possibilidade de se relacionar de modo informal. Estimule a conversação ou a discussão das condições gerais para negociar. Use a intuição para decidir quando avançar para o ponto sguinte: o importante é o bem-estar do cliente e não o seu. Aqui são apresentadas algumas ideias para um bom começo:
- Olhe em volta do escritório do cliente para procurar algo que suscite o diálogo, tal como um quadro ou um troféu.
- Elogie o escritório ou espaço do cliente, mas seja honesto.
- Agradeça ao cliente o tempo despendido.
- Fale sobre algo que saiba sobre o negócio - um acontecimento mediático, por exemplo - para mostrar que está actualizado.
- Perguntar pelas necessidades
De todas as competências pedidas a um vendedor bem sucedido, saber perguntar é a mais importante. Isto acontece porque não pode esperar compreender as necessidades de um cliente sem fazer perguntas de um modo reflectido, credivel e sensivel.
Ao questionar um cliente numa reunião de vendas, precisa de manter a sessão ligeira. Pense nela mais como uma discussão aberta do que como um interrogatório. Clientes à vontade revelam aos poucos mais informação e cada vez mais útil.
As perguntas que faz dividem-se em três grandes categorias
- Perguntas de procura de factos.
- Perguntas orientadas para as necessidades
- Perguntas de visão global
(próximo post: A arte de saber perguntar)
(continuação do post de 26-10-2011)
- Vender com base nas necessidades
Uma venda com base nas necessidades significa identificar as necessidades do consumidor/cliente antes de propôr soluções. Procure compreender o cliente deixando-o falar. Quando for apresentar a sua parte, será mais eficaz do que apenas mostrar os seus serviços e produtos e estará numa posição mais vantajosa para estabelecer um relacionamento a longo prazo com o cliente.
A empatia é a capacidade de se ligar a alguém de ver coisas da sua prespectiva. Estudos recentes indicaram que, para muitos consumidores, a capacidade de um vendedor entender a sua situação é o motivo mais convincente que os leva a comprar.
Muitos julgam que a empatia depende da proximidade de idades, contexto social, experiência ou do ponto de vista. É um mito. Um vendedor jovem consegue tornar-se próximo de alguém muito mais velho se souber identificar áreas de interesse comum. E não é assim tão dificil. Para começar, ambos estão na mesma área de negócio, ainda que em lados diferentes. podem também ter formação ou interesses comuns. se o vendedor permitir ao cliente falar e se se mostrar interessado no que ele está a dizer, o cliente irá ficar agradado pela empatia demonstrada. Sem compreender o cliente e sem mostrar interesse naquilo que ele tem para dizer, irá faltar uma peça-chave e o vendedor será apenas um moço de recados...na melhor das hipóteses.
A confiança leva anos a construir e apenas um segundo para ser destruida. Para demonstrar que é digno de confiança é preciso que seja responsável, directo, claro, e assertivo. Os clientes não gostam de ser manipulados e detestam desculpas. Se for apanhado a ser desonesto em alguma coisa, não perderá apenas aquele cliente, mas o efeito das suas acções espalhar-se-á para além daquela relação. Considere sempre que o seu cliente é inteligente e respeite-o devidamente. Não faça jogos, certifique-se de que cumpre as suas promessas e evite surpresas desagradáveis. Siga estas regras simples e a confiança do seu cliente virá com o tempo.
- Fornecer mais do que bens
Para ser bem sucedido em vendas tem de se perguntar o que pode fazer para valorizar o relacionamento com o cliente. Se apenas faz de mediador de produtos e de serviços não está a valorizar, mas a reagir. Mesmo quando apresenta soluções para problemas comuns, está apenas em modo reactivo e pouco valoriza. Valorize-se de modo a tornar-se consultor estratégico para o cliente, a quem este recorre para a orientação, ideias, opiniões, explicações, ou simplesmente, apoio. Ao chegar a esse nivel, a sua posição está bem segura.
Torne-se visível para o cliente. Para se tornar um vendedor de confiança distinto da concorrência, visite pessoalmente os seus clientes de forma regular. Isto tem muitos benefícios: fortalece o relacionamento, dá uma oportunidade de descobrir as necessidades do cliente e permite-lhe ver em primeira mão com quem interage o cliente dentro da empresa e as caracteristicas do trabalho que não se vêem pelo telefone. Lembre-se de que quanto mais vezes está com o seu cliente menos vezes estará a concorrência E NUNCA CAIRÁ EM ESQUECIMENTO.
- Surpreender os seus clientes
Procure dar aos clientes algo que não pediram ou de que não estão à espera. Faça-os saber que se preocupa com eles mais do que ninguém, que está disposto a fazer coisas que os outros nem sequer imaginam e que não está preocupado apenas em realizar a venda. Tom Peters, o guru das vendas, fala de "maravilhar e encantar os clientes". Mostrar que é especial pode em último caso fazer a balança pender favoravelmente para o seu lado quando estiver a competir com a concorrência lado a lado.
(próximo post: "As necessidades dos clientes")
Autor do texto: todos os direitos reservados a José A. S. T. Carvalho