Terça-feira, 17 de Janeiro de 2012

Técnicas de Vendas - Dar os seus próprios conselhos

(continuação do post de 16/01/2012)

  • Pedir feedback

Acabou de fazer a apresentação. A audiência aderiu entusiasticamente ao longo dela, por isso as suas recomendações devem ter sido tidas em consideração. Ou assim pensa você. A única maneira de ter certeza e de passar à etapa seguinte do processo de vendas é pedir feedback ao cliente. Está na altura de o escutar. Até vendedores experientes hesitam antes de pedir ao cliente que responda às suas recomendações. Levou muito tempo até chegar a este ponto e o medo da rejeição não é em relação a si mas ao seu produto ou serviço, é difícil não assumir em relação a si mesmo. No entanto, não cometa o erro de dar as suas recomendações e depois ... ficar em silêncio, esperando ouvir alguma resposta. Se não perguntar, não aprende. Mesmo que as respostas não sejam as que quer ouvir, pergunte e siga em frente.

  • Aceitar com satisfação as objecções

Quando pede feedback, normalmente a resposta que recebe é uma objecção (a venda começa quando o cliente diz NÂO). Deve aceitar o facto de que a maior parte das pessoas objecta mesmo que esteja já disposta a comprar. Existem várias razões complexas para isto e as técnicas para resolver as objecções serão debatidas no próximo tema. Por agora, tem apenas de acolher as objecções. Se não der oportunidade para a objecção ser expressa, ela continua na mente do cliente e nunca fechará o negócio. Com a objecção exposta, tem agora a oportunidade de a trabalhar com o cliente para a resolver.

  • Fazer perguntas abertas e assertivas

Terá um feedback melhor se colocar as questões certas. É difícil refutar um "Não" firme por isso faça uso de perguntas abertas para suscitar respostas do cliente com as quais possa trabalhar. As suas perguntas não devem ser manipulativas e directas pode ofender o cliente, por isso elabore as questões de maneira a manter o bom nivel de diálogo que levou até este ponto;

 

 

Perguntas e expressões para uma reacção positiva do cliente;

  • "O que pensa da nossa recomendação?"
  • "Estive a falar já algum tempo, agora gostaria de o ouvir sabendo a sua opinião."
  • "Gostaria de receber algum feedback da sua parte."
  • "Gostaria de saber a sua opinião."
  • "O que é que lhe parece?"
  • "Alguma questão?"
(próximo post: Resolver as objecções e fechar a venda)

publicado por José A. Carvalho às 20:29
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Domingo, 15 de Janeiro de 2012

Técnicas de Vendas - Dar os seus próprios conselhos

(Continuação do post de 28/11/2011)

 

Fornecer soluções e dar recomendações é a parte do processo de vendas que mais entusiasmo cria aos vendedores, porque permite mostrar aos clientes o modo como podem ser ajudados, de falarem de si, da sua empresa e de apresentar os seus produtos e serviços.

  • Usar caracteristicas e benefícios

As apresentações têm muitos formatos. Variam desde reuniões informais até exposições formais numa sala de conferências cheia de potenciais clientes. Curiosamente, a sua abordagem não varia muito seja qual for a situação: a apresentação irá centrar-se nas caracteristicas e benefícios. Os vendedores usam as caracteristicas e benefícios para descrever os produtos há décadas. Esta abordagem sobreviveu ao teste do tempo por uma razão: funciona!

 

As caracteristicas mostram aos clientes como os produtos ou serviços funcionam. Delas fazem parte particularidades, descrições, detalhes e explicações. Os benefícios explicam como o produto pode ajudar o cliente: qual a sua importância e como pode responder ás suas necessidades. Os benefícios estabelecem para o cliente o valor do artigo em negociação e a razão para ele o comprar.

  • Vender os benefícios

As pessoas decidem comprar coisas mais por causa dos benefícios do que pelas caracteristicas. Contudo, a maior parte dos vendedores está mais á vontade a falar das caracteristicas do que dos benefícios. Não é dificil saber porquê . As caracteristicas são factos e dificilmente são contestadas. São tangíveis e passiveis de serem verificadas com objectividade. Os benefícios, por outro lado, são hóspedes educados. São subjectivos: o que pode ser um benefício para uma pessoa pode não ser para outra. Falar de benefícios deixa algumas pessoas incomodadas porque parace tratar-se de um produto de "venda difícil". Não devia de ser assim. Os benefícios apenas explicam o sentido de uma recomendação. Quando fizer a sua apresentação, pense em termos de declaração de benefícios e procure sempre ligar as caracteristicas aos benefícios. Se o não fizer está a contar apenas um dos lados da história. O exemplo abaixo - onde um vendedor apresenta um novo design de cadeiras para conferências - mostra o tipo de ligação a ser feita.

 

    

 

 

As caracteristicas e os benefícios são os instrumentos de vendas que respondem às perguntas "O quê?" e "E depois?". Mas se conseguir responder a mais uma pergunta - " O que tem isso a ver comigo?" - distanciar-se-á da concorrência. Esta pergunta vai ao encontro de um beneficio específico: as necessidades específicas de um cliente.

A sua capacidade de expressar as caracteristicas e os benefícios dos seus produtos é fundamental, mas há mais um passo conceptual a dar: compreender e apresentar benefícios específicos. Cada cliente compra por razões ligeiramente diferentes. Alguns baseiam as suas decisões na qualidade, conveniência e preço; outros no nivel do serviço ou em razões pessoais que reflectem o modo como se sentem em relação a sí mesmos. Os benefícios específicos correspondem às necessidades mais importantes confirmadas de um cliente particular. Elas distanciam-se dos benefícios genéricos, que se afirmam de modo mais abrangente sobre o valor de um produto ou serviço.

 

(continua no próximo post)                


publicado por José A. Carvalho às 19:26
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Segunda-feira, 28 de Novembro de 2011

Técnicas de Vendas - A Arte de Saber Perguntar

(continuação do Post de 18/11/2011)

 

  • Encontrar os factos

Para analisar uma conta ou gerir uma relação, são precisos dados fundamentais sobre o cliente: os seus compradores, sócios e fornecedores; a estrutura da companhia; o número de funcionários; e por aí adiante. Estas perguntas parecem óbvias, mas é surpreendente como costumam ser ignoradas. Estas costumam ser perguntas fechadas a que se pode responder com um "sim" ou um "não" ou um número. O seu papel é obter informação, por isso não precisam de ser muito criativas (praticamente toda a gente as faz). Podem, no entanto ser provocadas, como por exemplo: "Quem é aqui que toma as decisões?" São essenciais, mas contribuem pouco para o distinguir da concorrência. 

  • Sondar as necessidades

As perguntas orientadas para as necessidades deixam os clientes mais abertos e conversadores. Podem ser bastante criativas ("Se pudesse mudar apenas um aspecto na maneira como realiza os seus negócios, qual seria?") ou até provocadoras. Estas perguntas não têm respostas certas ou erradas. Abrem novas áreas de diálogo e irão certamente diferenciá-lo da concorrência.

As respostas do cliente irão reunir tudo desde os seus objectivos, metas, esperanças, expectativas, até preocupações, medos e ansiedades quanto aos seus problemas. À medida que o seu relacionamento com o cliente progride pode ir fazendo perguntas mais profundas que ajudarão a reforçar a confiança.

  • Ouvir o seu cliente

Pode fazer perguntas brilhantes e incisivas para determinar as necessidades do cliente, mas pouco lhe valem se não ouvir as respostas. Ouvir não é fácil -vários estudos demonstram que retemos muito pouco do que ouvimos - mas isso é crucial para um vendedor.

Como vendedor, você é os olhos e os ouvidos da sua empresa: o que aprender sobre o seu cliente num encontro de vendas irá fazer a sua companhia manter-se ou ruir. Devia ouvir a um nivel elevado a todo o momento - recolhendo factos, informação e conceitos relacionados com o negócio - mas acima de tudo ouvir á procura de necessidades. Claro que este é o cenário ideal e, na realidade, a sua capacidade de ouvir é prejudicada por muitos factores. Em vez de ouvir, pode começar a antecipar a pergunta seguinte, planear a sua resposta ou tentar compreender o que o cliente quer dizer. Pode distrair-se para pensar no caminho de regresso ou nas reuniões do dia seguinte. Há razões biológicas para que ouvir seja mais difícil do que parece: pensamos mais depressa do que falamos. seja qual for a razão para a distração, estará a perder informação vital.     

  • A escuta activa

É uma das principais técnicas de vendas que eu já referi anteriormente (Relações Interpessoais - post de 19/09/2010) e um conceito existente há mais de meio século. É uma forma estruturada de escuta que focaliza a atenção no emissor. O receptor está conscientemente atento e ligado ao emissor e depois repete nas suas próprias palavras aquilo que pensa que o emissor disse, traduzindo muitas vezes as palavras dele para sentimentos. 

 

(próximo post: "Dar os seus próprios conselhos")


publicado por José A. Carvalho às 22:15
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Quinta-feira, 27 de Outubro de 2011

Técnicas de Vendas - A Conquista

(continuação do post de 26-10-2011)

  • Vender com base nas necessidades
Uma venda com base nas necessidades significa identificar as necessidades do consumidor/cliente antes de propôr soluções. Procure compreender o cliente deixando-o falar. Quando for apresentar a sua parte, será mais eficaz do que apenas mostrar os seus serviços e produtos e estará numa posição mais vantajosa para estabelecer um relacionamento a longo prazo com o cliente.
  • Mostrar empatia
A empatia é a capacidade de se ligar a alguém de ver coisas da sua prespectiva. Estudos recentes indicaram que, para muitos consumidores, a capacidade de um vendedor entender a sua situação é o motivo mais convincente que os leva a comprar.
Muitos julgam que a empatia depende da proximidade de idades, contexto social, experiência ou do ponto de vista. É um mito. Um vendedor jovem consegue tornar-se próximo de alguém muito mais velho se souber identificar áreas de interesse comum. E não é assim tão dificil. Para começar, ambos estão na mesma área de negócio, ainda que em lados diferentes. podem também ter formação ou interesses comuns. se o vendedor permitir ao cliente falar e se se mostrar interessado no que ele está a dizer, o cliente irá ficar agradado pela empatia demonstrada. Sem compreender o cliente e sem mostrar interesse naquilo que ele tem para dizer, irá faltar uma peça-chave e o vendedor será apenas um moço de recados...na melhor das hipóteses.
  • Criar confiança
A confiança leva anos a construir e apenas um segundo para ser destruida. Para demonstrar que é digno de confiança é preciso que seja responsável, directo, claro, e assertivo. Os clientes não gostam de ser manipulados e detestam desculpas. Se for apanhado a ser desonesto em alguma coisa, não perderá apenas aquele cliente, mas o efeito das suas acções espalhar-se-á para além daquela relação. Considere sempre que o seu cliente é inteligente e respeite-o devidamente. Não faça jogos, certifique-se de que cumpre as suas promessas e evite surpresas desagradáveis. Siga estas regras simples e a confiança do seu cliente virá com o tempo.
  • Fornecer mais do que bens
Para ser bem sucedido em vendas tem de se perguntar o que pode fazer para valorizar o relacionamento com o cliente. Se apenas faz de mediador de produtos e de serviços não está a valorizar, mas a reagir. Mesmo quando apresenta soluções para problemas comuns, está apenas em modo reactivo e pouco valoriza. Valorize-se de modo a tornar-se consultor estratégico para o cliente, a quem este recorre para a orientação, ideias, opiniões, explicações, ou simplesmente, apoio. Ao chegar a esse nivel, a sua posição está bem segura.
  • Adquirir visibilidade
Torne-se visível para o cliente. Para se tornar um vendedor de confiança distinto da concorrência, visite pessoalmente os seus clientes de forma regular. Isto tem muitos benefícios: fortalece o relacionamento, dá uma oportunidade de descobrir as necessidades do cliente e permite-lhe ver em primeira mão com quem interage o cliente dentro da empresa e as caracteristicas do trabalho que não se vêem pelo telefone. Lembre-se de que quanto mais vezes está com o seu cliente menos vezes estará a concorrência E NUNCA CAIRÁ EM ESQUECIMENTO.
  • Surpreender os seus clientes
Procure dar aos clientes algo que não pediram ou de que não estão à espera. Faça-os saber que se preocupa com eles mais do que ninguém, que está disposto a fazer coisas que os outros nem sequer imaginam e que não está preocupado apenas em realizar a venda. Tom Peters, o guru das vendas, fala de "maravilhar e encantar os clientes". Mostrar que é especial pode em último caso fazer a balança pender favoravelmente para o seu lado quando estiver a competir com a concorrência lado a lado.

(próximo post: "As necessidades dos clientes")                 
      
 Autor do texto: todos os direitos reservados a José A. S. T. Carvalho

publicado por José A. Carvalho às 18:51
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Quarta-feira, 26 de Outubro de 2011

Técnicas de Vendas (continuação)

(continuação do post de 25-10-2011)

  • Vender passo a passo
O processo da venda requer planificação e gestão cuidadosa. Iniciar um relacionamento com um novo cliente é a primeira fase. Pode apenas dirigir-se à clinica, consultório, loja ou empresa do cliente e propôr uma reunião de negócios. Isto requer um treino cuidadoso e quer o vendedor quer o cliente têm de estar preparados.
De seguida, dê início à parte mais importante do processo: identificar as necessidades do cliente. Faça as perguntas chave (de preferência perguntas abertas), ouça activamente o que o cliente tem para dizer, identifique tanto as necessidades óbvias e as menos óbvias (fazendo sempre mais uma pergunta e quantas forem necessárias), entre num diálogo significativo e reveja o que aprendeu. A determinação das necessidades conduz qualquer negociação á venda e somente depois de ter escutado com atenção o seu cliente deve passar á fase mais apreciada pelos vendedores: a apresentação dos produtos e serviços. Neste momento explique como tem as respostas para as necessidades do cliente. Você, melhor que ninguém conhece os seus produtos e serviços, e os clientes esperam ouvir como os pode ajudar.
Depois de determinar as necessidades e fazer recomendações, surge a oportunidade para ganhar um compromisso. Todavia, há sempre algo a bloquear o caminho e o vendedor encontra resistência ao compromisso. O cliente tem o direito de criticar, mesmo quando parece disposto a comprar, e o vendedor tem de resolver essas críticas, se está próximo de fechar o negócio.
(continua no próximo post)
Autor do texto: Todos os direitos reservados a José A. S. T. Carvalho

publicado por José A. Carvalho às 23:24
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