Segunda-feira, 15 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do Post de 12/04/2013)


Questionar o cliente - As objecções do cliente são muitas vezes apenas a ponta do iceberg. Podem não expressar todas as inquietações ou podem esconder as objecções verdadeiras. Para chegar ao fundo dessas inquietações, tem de fazer perguntas. Mantenha essas perguntas firmes, abertas e vazias de conteúdo para não influenciar. Por exemplo, se o cliente expressa uma objecção geral, não pergunte: "É por causa do preço?". Isto fá-lo-á apenas ficar desconfiado em relação ao preço: acabou de lhe dar outra razão para não comprar. Em vez disso experimente: "Pode ser mais especifico?". Isto motivará o cliente a explicitar sem lhe dar outras razões. Outras  opções de perguntas semelhantes podem ser:


  • "Pode explicar-me melhor por favor...?".
  • "Pode falar um pouco mais sobre isso?".
  • "Como é possivel?".
  • "Não sei se compreendi. Poderia esclarecer?".

A delicadeza acima de tudo - Quando lida com as objecções do cliente, lembre-se de que está no modo de resolução de conflitos e a delicadeza da sua parte não só é desejável como é crucial. O processo de questões não deve parecer um interrogatório. Tem de ser uma experiência cómoda para o cliente para que possa explicar as suas inquietações e continuar o diálogo. Tal como muito do que diz respeito ao processo de vendas, é a maneira como actua que interessa.


Transformar as objecções em necessidades - As objecções do cliente são barreiras ao progresso e as necessidades são aspirações, por isso, transformar as objecções em necessidades torna-as mais difíceis de discutir e de resolver. Estes exemplos ilustram como as objecções de facto disfarçam necessidades:


  • Um cliente queixa-se da grande complexidade da sua proposta: pode precisar é de uma explicação de como funciona numa linguagem ao seu nivel.
  • Um cliente conta uma má experiência com uma compra semelhante: o que ele quer é uma certeza de que aquilo não volta a acontecer.
  • Um cliente lamenta-se da dificuldade em mudar os sistemas internos de casa: ele pode precisar de compreender que você pode facilitar o processo.

Pode reenquadrar praticamente qualquer objecção numa questão convidativa que pergunte como pode uma coisa ser feita. Uma objecção como "O meu gestor nunca aceitará isto"  torna-se "Parece-me que há uma necessidade de estabelecer um caso de negócio sólido para esta compra".


Quando reenquadra uma objecção de um cliente, está a mudar a forma do que ele disse e deve evitar colocar palavras na boca dele - note o uso de "Parece-me que" no exemplo de cima.


Marcar objectivos - Quando reenquadrar uma inquietação como uma necessidade, certifique-se de que é uma necessidade á qual pode dar resposta. Por exemplo, não diga algo como "Parece-me que precisa de um preço mais baixo" se não poder alterar o preço. Em vez disso, experimente dizer "Se estou a perceber, precisa de neste caso ver melhor a proporção custo/valor".

Depois de reenquadrar a objecção, confirme com o cliente se concorda com a sua interpretação. Acabou de converter a objecção dele num novo objectivo: com a concordância dele pode agora passar a responder a esse objectivo e aproximar-se do fecho do negócio.

 

(continua no próximo Post)


publicado por José A. Carvalho às 16:36
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