Segunda-feira, 15 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do Post de 12/04/2013)


Questionar o cliente - As objecções do cliente são muitas vezes apenas a ponta do iceberg. Podem não expressar todas as inquietações ou podem esconder as objecções verdadeiras. Para chegar ao fundo dessas inquietações, tem de fazer perguntas. Mantenha essas perguntas firmes, abertas e vazias de conteúdo para não influenciar. Por exemplo, se o cliente expressa uma objecção geral, não pergunte: "É por causa do preço?". Isto fá-lo-á apenas ficar desconfiado em relação ao preço: acabou de lhe dar outra razão para não comprar. Em vez disso experimente: "Pode ser mais especifico?". Isto motivará o cliente a explicitar sem lhe dar outras razões. Outras  opções de perguntas semelhantes podem ser:


  • "Pode explicar-me melhor por favor...?".
  • "Pode falar um pouco mais sobre isso?".
  • "Como é possivel?".
  • "Não sei se compreendi. Poderia esclarecer?".

A delicadeza acima de tudo - Quando lida com as objecções do cliente, lembre-se de que está no modo de resolução de conflitos e a delicadeza da sua parte não só é desejável como é crucial. O processo de questões não deve parecer um interrogatório. Tem de ser uma experiência cómoda para o cliente para que possa explicar as suas inquietações e continuar o diálogo. Tal como muito do que diz respeito ao processo de vendas, é a maneira como actua que interessa.


Transformar as objecções em necessidades - As objecções do cliente são barreiras ao progresso e as necessidades são aspirações, por isso, transformar as objecções em necessidades torna-as mais difíceis de discutir e de resolver. Estes exemplos ilustram como as objecções de facto disfarçam necessidades:


  • Um cliente queixa-se da grande complexidade da sua proposta: pode precisar é de uma explicação de como funciona numa linguagem ao seu nivel.
  • Um cliente conta uma má experiência com uma compra semelhante: o que ele quer é uma certeza de que aquilo não volta a acontecer.
  • Um cliente lamenta-se da dificuldade em mudar os sistemas internos de casa: ele pode precisar de compreender que você pode facilitar o processo.

Pode reenquadrar praticamente qualquer objecção numa questão convidativa que pergunte como pode uma coisa ser feita. Uma objecção como "O meu gestor nunca aceitará isto"  torna-se "Parece-me que há uma necessidade de estabelecer um caso de negócio sólido para esta compra".


Quando reenquadra uma objecção de um cliente, está a mudar a forma do que ele disse e deve evitar colocar palavras na boca dele - note o uso de "Parece-me que" no exemplo de cima.


Marcar objectivos - Quando reenquadrar uma inquietação como uma necessidade, certifique-se de que é uma necessidade á qual pode dar resposta. Por exemplo, não diga algo como "Parece-me que precisa de um preço mais baixo" se não poder alterar o preço. Em vez disso, experimente dizer "Se estou a perceber, precisa de neste caso ver melhor a proporção custo/valor".

Depois de reenquadrar a objecção, confirme com o cliente se concorda com a sua interpretação. Acabou de converter a objecção dele num novo objectivo: com a concordância dele pode agora passar a responder a esse objectivo e aproximar-se do fecho do negócio.

 

(continua no próximo Post)


publicado por José A. Carvalho às 16:36
link do post | comentar | favorito
Sexta-feira, 12 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do post de 17/01/2012)

 

Resolver as objeccões e fechar a venda

 

Resolver as objecções é muitas vezes  a parte mais desafiadora do processo de vendas: pode ser desconfortável e imprevisível. Mas compreender a situação e treinar as suas respostas ajudá-lo-á a ter um desempenho melhor quando encontrar resistência. Agora sim, quando começar a receber as objecções do cliente o seu papel passará a ser de um VENDEDOR. Contudo o medo aumentará mas mesmo assim não há razão para baixar a guarda e perder a oportunidade e como já o disse anteriormente;


A venda começa quando o cliente diz NÃO - quase todos os clientes objecta a uma proposta de venda mesmo que estejam interessados em comprar. É a natureza humana. A lição a aprender é a de que nem todas as objecções são tão más como parecem no ínicio e quase todas podem ser resolvidas.

 

Por isso porque objectam os clientes quando estão prontos a comprar? A maior parte está apenas a procurar confirmação por parte do vendedor. querem sentir que estão a tomar decisões boas, reflectidas, razoáveis e não querem pensar que estão a ser precipitados ou ingénuos. Sabem que irão questionar-se mal acabem de fazer a compra. Pode já ter ouvido alguns dos termos associados a isto, como remorsos do comprador e dissonância cognitiva. Quando decide comprar, em especial quando está a gastar muito, pode experimentar uma sensação desconfortável. Também os clientes profissionais são alvo deste sentimento, por isso, a fim de se protegerem e de sentirem que estão a fazer o que está correcto, objectam - mesmo dispostos a comprar.

 

Não seja resistente perante as objecções - a maioria dos vendedores reage de uma de três maneiras perante as objecções:

  • Torna-se agressivo - Isto sugere que tem de convencer o cliente de que é você que tem razão e, por consequência, ele não. Esta atitude não estimula o diálogo.
  • Torna-se defensivo - Isto envia a mensagem de que o processo é mais sobre o vendedor do que sobre o cliente.
  • Torna-se passivo - desistir é a pior das atitudes. Tanto quanto sabe tem de haver um interesse considerável.

Reconhecer as objecções  - O seu objectivo nesta altura é encorajar o seu cliente a abrir-se em relação às suas objecções. Para iniciar este processo, tem de reconhecer as inquietações dele. Isto não significa que concorda com as suas objecções (o que indicaria uma falta de convicção da sua parte) nem implica que está em desacordo (o que daria origem ao confronto). Em vez disso, apenas reconheça o seu direito de objectar, mostre empatia e que está receptivo a discutir a situação. Ele verá que está disposto e possivelmente capaz de resolver o problema.

Uma técnica boa para reconhecer as objecções é reflectir a linguagem do cliente na sua resposta. Procure parafrasear a sua objecção sem ser condescendente. Por exemplo, se a objecção que levanta é a de que o seu produto e/ou serviço é bastante caro, deve replicar. "Reconheço que o preocupa esta grande despesa."

 

Eis de seguida alguns exemplos de frases que pode usar para reconhecer objecções:

  • "Consigo ver porque...".
  • "Compreendo que investir no nosso serviço possa ser assustador...".
  • "Penso que compreendo porque se sente assim com base no que ouviu até agora...".
  • "Agradeço a sua franqueza...".
  • "Parece-me que não fui tão claro como gostaria...".

(continua no próximo post)       


publicado por José A. Carvalho às 18:12
link do post | comentar | favorito

.mais sobre mim


. ver perfil

. seguir perfil

. 2 seguidores

.pesquisar

 

.Abril 2013

Dom
Seg
Ter
Qua
Qui
Sex
Sab

1
2
3
4
5
6

7
8
9
10
11
13

14
16
17
18
19
20

21
22
23
24
25
26
27

28
29
30


.Subscrever por e-mail

A subscrição é anónima e gera, no máximo, um e-mail por dia.

.posts recentes

. Técnicas de Vendas - Reso...

. Técnicas de Vendas - Reso...

. 31ª Concentração Internac...

. 21º Encontro Europeu Harl...

. Profissão - Pescador

. XVII Gala dos Globos de O...

. Seixal Moda 2012

. Rally de Portugal 2012 - ...

. 22ª Meia Maratona de Lisb...

. Feira da Ladra - Retalhos...

.arquivos

. Abril 2013

. Julho 2012

. Junho 2012

. Maio 2012

. Março 2012

. Fevereiro 2012

. Janeiro 2012

. Novembro 2011

. Outubro 2011

. Setembro 2011

. Julho 2011

. Junho 2011

. Maio 2011

. Abril 2011

. Março 2011

. Fevereiro 2011

. Janeiro 2011

. Dezembro 2010

. Novembro 2010

. Outubro 2010

. Setembro 2010

.tags

. todas as tags

.links

SAPO Blogs

.subscrever feeds