(continuação do post de 17/01/2012)
Resolver as objeccões e fechar a venda
Resolver as objecções é muitas vezes a parte mais desafiadora do processo de vendas: pode ser desconfortável e imprevisível. Mas compreender a situação e treinar as suas respostas ajudá-lo-á a ter um desempenho melhor quando encontrar resistência. Agora sim, quando começar a receber as objecções do cliente o seu papel passará a ser de um VENDEDOR. Contudo o medo aumentará mas mesmo assim não há razão para baixar a guarda e perder a oportunidade e como já o disse anteriormente;
A venda começa quando o cliente diz NÃO - quase todos os clientes objecta a uma proposta de venda mesmo que estejam interessados em comprar. É a natureza humana. A lição a aprender é a de que nem todas as objecções são tão más como parecem no ínicio e quase todas podem ser resolvidas.
Por isso porque objectam os clientes quando estão prontos a comprar? A maior parte está apenas a procurar confirmação por parte do vendedor. querem sentir que estão a tomar decisões boas, reflectidas, razoáveis e não querem pensar que estão a ser precipitados ou ingénuos. Sabem que irão questionar-se mal acabem de fazer a compra. Pode já ter ouvido alguns dos termos associados a isto, como remorsos do comprador e dissonância cognitiva. Quando decide comprar, em especial quando está a gastar muito, pode experimentar uma sensação desconfortável. Também os clientes profissionais são alvo deste sentimento, por isso, a fim de se protegerem e de sentirem que estão a fazer o que está correcto, objectam - mesmo dispostos a comprar.
Não seja resistente perante as objecções - a maioria dos vendedores reage de uma de três maneiras perante as objecções:
Reconhecer as objecções - O seu objectivo nesta altura é encorajar o seu cliente a abrir-se em relação às suas objecções. Para iniciar este processo, tem de reconhecer as inquietações dele. Isto não significa que concorda com as suas objecções (o que indicaria uma falta de convicção da sua parte) nem implica que está em desacordo (o que daria origem ao confronto). Em vez disso, apenas reconheça o seu direito de objectar, mostre empatia e que está receptivo a discutir a situação. Ele verá que está disposto e possivelmente capaz de resolver o problema.
Uma técnica boa para reconhecer as objecções é reflectir a linguagem do cliente na sua resposta. Procure parafrasear a sua objecção sem ser condescendente. Por exemplo, se a objecção que levanta é a de que o seu produto e/ou serviço é bastante caro, deve replicar. "Reconheço que o preocupa esta grande despesa."
Eis de seguida alguns exemplos de frases que pode usar para reconhecer objecções:
(continua no próximo post)
(continuação do Post de 18/11/2011)
Para analisar uma conta ou gerir uma relação, são precisos dados fundamentais sobre o cliente: os seus compradores, sócios e fornecedores; a estrutura da companhia; o número de funcionários; e por aí adiante. Estas perguntas parecem óbvias, mas é surpreendente como costumam ser ignoradas. Estas costumam ser perguntas fechadas a que se pode responder com um "sim" ou um "não" ou um número. O seu papel é obter informação, por isso não precisam de ser muito criativas (praticamente toda a gente as faz). Podem, no entanto ser provocadas, como por exemplo: "Quem é aqui que toma as decisões?" São essenciais, mas contribuem pouco para o distinguir da concorrência.
As perguntas orientadas para as necessidades deixam os clientes mais abertos e conversadores. Podem ser bastante criativas ("Se pudesse mudar apenas um aspecto na maneira como realiza os seus negócios, qual seria?") ou até provocadoras. Estas perguntas não têm respostas certas ou erradas. Abrem novas áreas de diálogo e irão certamente diferenciá-lo da concorrência.
As respostas do cliente irão reunir tudo desde os seus objectivos, metas, esperanças, expectativas, até preocupações, medos e ansiedades quanto aos seus problemas. À medida que o seu relacionamento com o cliente progride pode ir fazendo perguntas mais profundas que ajudarão a reforçar a confiança.
Pode fazer perguntas brilhantes e incisivas para determinar as necessidades do cliente, mas pouco lhe valem se não ouvir as respostas. Ouvir não é fácil -vários estudos demonstram que retemos muito pouco do que ouvimos - mas isso é crucial para um vendedor.
Como vendedor, você é os olhos e os ouvidos da sua empresa: o que aprender sobre o seu cliente num encontro de vendas irá fazer a sua companhia manter-se ou ruir. Devia ouvir a um nivel elevado a todo o momento - recolhendo factos, informação e conceitos relacionados com o negócio - mas acima de tudo ouvir á procura de necessidades. Claro que este é o cenário ideal e, na realidade, a sua capacidade de ouvir é prejudicada por muitos factores. Em vez de ouvir, pode começar a antecipar a pergunta seguinte, planear a sua resposta ou tentar compreender o que o cliente quer dizer. Pode distrair-se para pensar no caminho de regresso ou nas reuniões do dia seguinte. Há razões biológicas para que ouvir seja mais difícil do que parece: pensamos mais depressa do que falamos. seja qual for a razão para a distração, estará a perder informação vital.
É uma das principais técnicas de vendas que eu já referi anteriormente (Relações Interpessoais - post de 19/09/2010) e um conceito existente há mais de meio século. É uma forma estruturada de escuta que focaliza a atenção no emissor. O receptor está conscientemente atento e ligado ao emissor e depois repete nas suas próprias palavras aquilo que pensa que o emissor disse, traduzindo muitas vezes as palavras dele para sentimentos.
(próximo post: "Dar os seus próprios conselhos")
(continuação do post de 1-11-2011)
Antes de começar a interrogar o seu cliente para descobrir as suas necessidades, convém saber como podem essas necessidades parecer e como podem elas próprias revelar-se. Ficará admirado como até os melhores profissionais de vendas sazonais têm dificuldade em reconhecer essas necessidades.
Theodore Levitt, economista, afirmou : "As pessoas não precisam de um berbequim, precisam de um buraco". Por outras palavras, as necessidades das pessoas estão muitas vezes ocultas nas suas aparentes soluções. Um exemplo simples pode ilustrar o que Levitt quiz dizer. Imagine que possui uma agência de viagens. Um cliente entra na agência alguns dias antes das férias de Inverno. Está aflito porque não planeou as férias que tinha prometido à mulher e aos filhos. Você escuta com atenção. Ele conta que toda a familia está entusiasmada com as férias e protelara muito os preparativos. É dificil para ele planear essas férias porque os três filhos têm interesses diferentes (desde visitar museus até escaladas) e a mulher precisa apenas de descanso. Gaba-se que o factor de dinheiro não é problema. quando ouvem histórias como esta, muitos vendedores começam logo a pensar em soluções. " O que posso oferecer que vá ao encontro desses factores? Se ele está disposto a gastar, toca a ajudar: maior é a nossa comissão. " Amigo o que a sua familia precisa mesmo é de umas férias num SPA no Dubai". Esta pode de facto ser uma resposta satisfatória, mas o vendedor fez pouco para perceber as necessidades do cliente. Um pouco mais de investigação e mais algumas perguntas podem revelar que o cliente tem necessidade de impressionar e de ser respeitado pela familia, de agir rapidamente, de ter tempo para assuntos sérios, de um ambiente seguro e vigiado, e outras necessidades do género. Assumir esta abordagem mais demorada tem benefícios. o cliente sentir-se-á mais compreendido e valorizado, comprar-lhe-á o pacote de férias e voltará nos anos seguintes para conselhos e orientação.
Por vezes os clientes dir-lhe-ão claramente do que precisam. Tudo o que tem a fazer é ouvir e responder. Mas se for ao encontro apenas destas necessidades apresentadas, pouca valorização está a dar ao cliente e pouco mais está a fazer do que a concorrência. Pode distinguir-se dos outros e ganhar o respeito e a confiança do seu cliente ouvindo e respondendo às necessidades ocultas. Daí que a sua principal tarefa seja procurar as necessidades implícitas no que o seu cliente lhe diz. Por exemplo, se ele se queixa que o patrão dele não confia nele, pode estar a expressar uma necessidade de ter uma razão sólida para as suas compras. os vendedores profissionais sabem como descobrir estas necessidades. De facto são elas que orientam o seu sucesso duradoiro. Vender seria uma tarefa bem mais simples se os seus clientes comprassem por motivos comerciais, como lucros, qualidade, valor e competência. Se o comprador tomasse sempre as suas decisões racionalmente, e não se baseasse nos sentimentos ou estados de espírito, a leitura dos seus desejos seria directa. Contudo, qualquer cliente, por mais dedicado que seja á empresa, é de alguma forma influenciado pelas suas necessidades pessoais. Estas concentram-se em áreas difíceis de quantificar: segurança, ligação aos outros, ego ou conforto. Deste modo, demonstrar empatia com o cliente traz-lhe boas recompensas.
Antes de começar a interrogar o seu cliente, procure dizer-lhe por que razão precisa dessa informação, como ela será vantajosa para ambos e como está relacionada com o protocolo. Explique-lhe que as perguntas:
Os clientes são mais abertos e honestos nas respostas se compreenderem o processo de determinação.
Vários estudos apontam para uma simples conclusão: quanto mais perguntas fizer, mais êxito poderá ter. O que apreende o maior número de ncessidades é o que ganha o negócio. Mas ao levar mais tempo a gerir esse relacionamento pode perder a venda. Isto acontece porque com o tempo se vai tornando mais complacente, fazendo suposições em vez de perguntas. É por isso que, muitos vendedores apresentam uma taxa decrescente de vendas quando pensavam que o relacionamento estava a melhorar. O essencial é fazer perguntas com coerência, método e criatividade.
(próximo post: Planear a abordagem)
(continuação do post de 26-10-2011)
(continuação do post de 25-10-2011)
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