Sexta-feira, 12 de Abril de 2013

Técnicas de Vendas - Resolver as objecções e fechar a venda

(continuação do post de 17/01/2012)

 

Resolver as objeccões e fechar a venda

 

Resolver as objecções é muitas vezes  a parte mais desafiadora do processo de vendas: pode ser desconfortável e imprevisível. Mas compreender a situação e treinar as suas respostas ajudá-lo-á a ter um desempenho melhor quando encontrar resistência. Agora sim, quando começar a receber as objecções do cliente o seu papel passará a ser de um VENDEDOR. Contudo o medo aumentará mas mesmo assim não há razão para baixar a guarda e perder a oportunidade e como já o disse anteriormente;


A venda começa quando o cliente diz NÃO - quase todos os clientes objecta a uma proposta de venda mesmo que estejam interessados em comprar. É a natureza humana. A lição a aprender é a de que nem todas as objecções são tão más como parecem no ínicio e quase todas podem ser resolvidas.

 

Por isso porque objectam os clientes quando estão prontos a comprar? A maior parte está apenas a procurar confirmação por parte do vendedor. querem sentir que estão a tomar decisões boas, reflectidas, razoáveis e não querem pensar que estão a ser precipitados ou ingénuos. Sabem que irão questionar-se mal acabem de fazer a compra. Pode já ter ouvido alguns dos termos associados a isto, como remorsos do comprador e dissonância cognitiva. Quando decide comprar, em especial quando está a gastar muito, pode experimentar uma sensação desconfortável. Também os clientes profissionais são alvo deste sentimento, por isso, a fim de se protegerem e de sentirem que estão a fazer o que está correcto, objectam - mesmo dispostos a comprar.

 

Não seja resistente perante as objecções - a maioria dos vendedores reage de uma de três maneiras perante as objecções:

  • Torna-se agressivo - Isto sugere que tem de convencer o cliente de que é você que tem razão e, por consequência, ele não. Esta atitude não estimula o diálogo.
  • Torna-se defensivo - Isto envia a mensagem de que o processo é mais sobre o vendedor do que sobre o cliente.
  • Torna-se passivo - desistir é a pior das atitudes. Tanto quanto sabe tem de haver um interesse considerável.

Reconhecer as objecções  - O seu objectivo nesta altura é encorajar o seu cliente a abrir-se em relação às suas objecções. Para iniciar este processo, tem de reconhecer as inquietações dele. Isto não significa que concorda com as suas objecções (o que indicaria uma falta de convicção da sua parte) nem implica que está em desacordo (o que daria origem ao confronto). Em vez disso, apenas reconheça o seu direito de objectar, mostre empatia e que está receptivo a discutir a situação. Ele verá que está disposto e possivelmente capaz de resolver o problema.

Uma técnica boa para reconhecer as objecções é reflectir a linguagem do cliente na sua resposta. Procure parafrasear a sua objecção sem ser condescendente. Por exemplo, se a objecção que levanta é a de que o seu produto e/ou serviço é bastante caro, deve replicar. "Reconheço que o preocupa esta grande despesa."

 

Eis de seguida alguns exemplos de frases que pode usar para reconhecer objecções:

  • "Consigo ver porque...".
  • "Compreendo que investir no nosso serviço possa ser assustador...".
  • "Penso que compreendo porque se sente assim com base no que ouviu até agora...".
  • "Agradeço a sua franqueza...".
  • "Parece-me que não fui tão claro como gostaria...".

(continua no próximo post)       


publicado por José A. Carvalho às 18:12
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