Domingo, 19 de Setembro de 2010

Técnicas de Vendas - Relações Interpessoais

 

Ojectivos da Comunicação em Vendas

 

O que é comunicar?

 

A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em comun», «entrar em relação com».

 

  • Comunicar é, pois, trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.
  • Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral.
  • Comunicar é um processo interactivo e pluridireccional.

Objectivos em Vendas

  1. A importância do estudo da comunicação

«60% dos problemas interactivos são consequência de uma má comunicação»

Peter Drucker

 

 

A comunicação faz-se em múltiplas situações e é fundamental para o desenvolvimento individual e social.

 

2.   A inevitabilidade e a universalidade da comunicação

«Tal como a lingua fala para  o ouvido a mão fala para os olhos»

Francis Bacon

 

O homem utiliza um complexo sistema de simbolos para se relacionar com os outros:

  • Sinais verbais
  • Sinais não verbais
  • Sinais escritos

3.  Os elementos da comunicação

Para que se estabeleça a comunicação é necessário a existênia dos seguintes elementos:

  • O EMISSOR - o que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer mansagem.
  • O RECEPTOR - é aquele a quem se dirige a mensagem. Ele será tanto mais receptivo quanto maior for a abertura ao outro. Não só é importante que ele compreenda a mensagem mas também que a capte, e a aceite.
  • A MENSAGEM - é o conteudo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
  • O CANAL - é todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem. O canal mais vulgar é o ar.

4.  A importância do silêncio no processo de comunicação

Os silêncios são os elementos fundamentais do processo de comunicação e da relação interpessoal.

 

Estes exemplos mostram que os silencios:

  • Fazem parte integrante da comunicação.
  • São bastante frequentes nas relações interpessoais.
  • Muitas vezes são embaraçosos.
  • Criam um vazio nas relações interpessoais, afectando-as.
  • Podem ser um momento de profunda troca de emoções e sentimentos.
  • São fundamentais, porque para escutar o outro activamente, é preciso estar em silêncio absoluto.

NOTA: Ser sensivel aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência da comunicação.

 

5.   A importância das expressões faciais na interação pessoal

Quando comunicamos o nosso corpo também fala. As nossas expressões faciais comunicam os nossos sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou não.

 

Expressões que tudo dizem sem dizermos nada:

  • Expressões faciais que mostram respeito ou desrespeito para com os outros.
  • Através do olhar sentimos hostilidade, simpatia ou desafio.
  • Através do olhar manifestamos confiança, interesse, ternura, desconfiança, etc.
  • O sorriso melhora a imagem de quem comunica e o relacionamento com os outros.

NOTA: Os sinais não verbais adquirem diferentes significados em contextos culturais diferenciados;

Olhar nos olhos do interlocutor em Portugal, é sinal de sinceridade e honestidade. Na Coreia é falta de educação.

 

6.  Caracteristicas e consequências da comunicação

É através das palavras com significado que são produzidos determinadas, imagens e representações mentais que condicionam a forma do individuo pensar e de se relacionar.

 

As palavras negativas:

  • Condicionam mensagens negativas e, consequentemente, imagens negativas.
  • Condicionam emoções negativas e fazem sobressair as dificuldades
  • Bloqueiam a busca de soluções e criatividade
  • Fazem pensar negativamente, o que dificulta a busca de soluções e de alternativas dinamizadoras do bem estar.

Expressão negativa do vendedor

 

Expressão positiva do vendedor

 

7.   A importância da escuta activa

O ser humano demora 2 anos para aprender a falar e muitos demoram uma vida para aprender a escutar.

 

O que é escutar?

  • ESCUTAR é um acto de inteligência. É mais do que ouvir atentamente o cliente. Significa captar toda a informação,  processá-la e compreendê-la.

Escutar porquê?

  • Memorizar as informações importantes fornecidas pelo cliente.
  • Evitar fazer a mesma pergunta duas vezes.
  • Demonstrar ao cliente disponibilidade e atenção

Escuta activa implica:

  • Capaciade para relacionar a nova informação com o que já é conhecido.
  • Capacidade de compreensão
  • Capacidade de análise e sintese
  • Capacidade de selecção e informação

Todas estas considerações têm a sua importância na planificação diária de um representante de vendas. Irei abordar no meu próximo tema uma área que nos dias de hoje é crucial a qualquer profissional, a "Gestão do Tempo".


publicado por José A. Carvalho às 00:52
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2 comentários:
De D. Campos a 19 de Setembro de 2010 às 10:13
Excelente entrada esta.
Todos os que se consideram vendedores deveriam passar por aqui, é sempre refrescante reavivar a memória de aspectos crucias para uma venda bem sucedida!

Ficarei à espera do próximo tema.

Continua o bom trabalho Carvalho.


De José A. Carvalho a 19 de Setembro de 2010 às 15:15
Obrigado D. Campos pelo seu comentário.


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